.st0{fill:#FFFFFF;}

Kunden har makten: 6 av 10 råd för att skapa en CX-kultur 

January 22, 2020

Customer Experience Management (CXM eller CEM) är ett ramverk som betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Ett sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete och berör alla medarbetare i en organisation. 

I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 6, Kunden har makten.

Customer Experience råd nr 6, Kunden har makten.

I en kundcentrerad organisation är maktbalansen tydlig, från mål till mätning fokuserar vi på kundupplevelsen, med ny teknik har vi otroliga möjligheter att samla in kunddata som belyser allt från känslan till användarbeteenden. 

Att kunden har makten betyder inte att bara lyssna på den kund som skriker högst! 

En intressant spaning är att datadrivna organisationer tenderar att vara mindre hierarkiska. Ni vet när Vd:n har varit på kurs och kommer hem med en massa nya idéer? Det är ett exempel på när beslut om förändring inte är drivna från ett kundbehov eller utifrån data, utan snarare utifrån en individs övertygelse. Beslut som är förankrade av kunddata som leder till tydligt ökad kundupplevelse kommer att möta betydligt mindre motstånd i era team och ha lättare att engagera internt. 

En stor ökning av mängden feedback från kunder och data från olika kanaler gör det redan svårt att ha översikt och kunna fatta beslut. Med den här trenden behöver vi därför nya, innovativa lösningar som kan mäta CX, exempelvis lingvistiska program som analyserar sinnesstämningar i kundfeedback. Customer Experience Management kommer få hjälp av artificiell intelligens (AI), dvs maskininlärning, som kontinuerligt samlar information om kundens beteenden. Dessa innovationer kommer även kunna identifiera missnöjda kunder och de som inte får full kundnytta med en produkt eller tjänst. 

Från ökande datamängder kommer AI tidigt kunna identifiera dessa kunder och föreslå åtgärder för att få dem att stanna. 

Som ledare för kundnära verksamheter behöver vi ha kompetensen att förstå dessa nya innovationer, åtminstone tillräckligt för att vara hyfsade beställare och förstå vilka möjligheter och begränsningar som finns med AI i kundupplevelsen. Detta är ytterligare ett exempel på hur roller förändras i och med den digitala transformationens framfart, det kommer inte längre vara möjligt att ha låg teknisk kompetens som ledare i en digital omvärld.

Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Interimsuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.

Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.