.st0{fill:#FFFFFF;}

Lyckas med din CX-strategi råd 7 av 10: skapa en Kultur för misslyckande 

January 27, 2020

Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete.

I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 7, Kultur för misslyckande.

Customer Experience råd nr 7, Kultur för misslyckande krävs för en lyckad CX-strategi.

Kultur äter strategier till frukost

Detta citat är något slitet vid det här laget, men i fallet med strategier kring Customer Experience är det skrämmande tydligt hur sant det är. Kultur skapar kundupplevelser, människor skapar kultur. Hur fina CX-strategier vi än gör så kommer de att misslyckas om vi inte har med oss teamen som skapar kundresan. Men, som tur är gäller också följande: 

CX som syfte till förändring skapar motivation

Att jobba med kundcentrerad förändringsledning i form av en CX-strategi har många fördelar till skillnad mot andra förändringar vi leder. Att göra en kund nöjd motiverar de allra flesta. Se till att vara tydlig med syftet till förändringen, här kan det vara enkelt om du har en tydligt utritad kundresa att visa för era team så att de förstår deras del i helhetsupplevelsen.

Inte alla, men många tycker att det är givande att jobba i en föränderlig kultur med en tydlig strävan att öka kundupplevelsen. Jag tror att många medarbetare attraheras av en prestigelös kultur där det okej att testa nytt, göra misstag och lära sig av dem, så länge det finns ett tydligt kommunicerat syfte till vår förändring. När du anställer ny personal bör du fundera på om personen har en bra kulturell match likväl som om personen har rätt kompetens. En annan viktig aspekt vid nyanställning är den onboarding du erbjuder nya medarbetare, syftet med denna bör vara att integrera den anställde i företaget och dess kultur genom en tydlig förmedling av kundcentrerade värderingar.

Som ledare i en kultur som drivs av att skapa grymma kundupplevelser behöver du kontinuerligt jobba med att förstärka kulturen med olika aktiviteter. Det viktiga är att aktiviteterna stärker kulturen och går det att kombinera med företagets mål är det toppen. Det får gärna vara aktiviteter som upplevs som roliga, exempelvis olika workshops kring kundresor eller personas. Aktiviteter för att förstärka kulturen kan med fördel vara tvärfunktionella, på det viset sprider vi kunskap om kunden och kanske minskar vattentäta skott mellan team.

Du som ledare skickar otroligt viktiga signaler som bidrar till att forma kultur i ert team. Det kan vara intressant att fundera på hur nyheter om misslyckanden tas emot i er organisation? En viktig del i att bedriva Customer Experience -arbete handlar om att våga testa nytt för att åstadkomma förändring. Det är oundvikligt att misslyckas ibland i en sådan kultur, men det gör all skillnad vilken inställning ledningen har till att misslyckas.

Att misslyckas är en del av lärandet! 

Se till att du som ledare inte står i vägen för detta. För att skapa kundupplevelser utöver det vanliga behöver du ha tillit till dina team så att de vågar testa nya vägar för att lösa kundens problem. Detta görs bäst i en kultur där det är okej att misslyckas ibland.

Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Interimsuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.

Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.