.st0{fill:#FFFFFF;}

Förstå din kund: 5 av 10 råd för en CX-kultur 

January 15, 2020

Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete.

I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 5, Förstå din kund.

Råd nr 5, Förstå din kund för bättre Customer Experience Management

När vi arbetar för en kultur som är kundcentrerad på riktigt behöver vi lägga fokus på kunddata för att få insikter om kundens behov och preferenser som möjliggör att leverera personliga upplevelser. Detta betyder inte att bara lyssna på den kund som skriker högst! Vi behöver ta fram vårt analytiska sinne och väga in helheten i kunddata snarare än att låta enstaka kundsynpunkter sätta vår CX strategi. Det kan vara lättare sagt än gjort när den som skriker högst är en viktig kund som får stor spridning på sina synpunkter. 

Ett bra sätt att enas internt i strategin om kundupplevelser är att skapa kundpersonas, ett sätt att kategorisera kunderna utifrån hur, när och varför en kund fattar det beslut du vill påverka. Att ha ett antal personas att utgå från skapar en gemensam förståelse av exempelvis utformning av budskap eller vid förändringar i utbudet. Arbetet med att ta fram personas är dessutom ofta en rolig övning med teamen och ett sätt att engagera medarbetare i kundupplevelsen på exempelvis en kick off eller konferens. Det är ett bra sätt att se till att kunskapen om kunden förs ut i organisationen på ett naturligt sätt.

Med den digitala transformationen har vi tillgång till otroliga mängder kunddata i realtid, här hjälper AI och annan teknik till med analysen på ett sätt som kan öka kundupplevelsen. En dator kan analysera stora mängder information och hitta mönster och korsreferenser på våra kunders beteenden. Med hjälp av denna nya teknik kan man snabbare anpassa och lära sig av kundernas beteenden när målet är att leverera en god kundupplevelse. 

Trots detta behöver vi alltid ha en dialog med kunderna för att säkerställa en god kundupplevelse. En nyckel till ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att ständigt kommunicera med dina kunder för att se deras behov och om de uppfylls. En utgångspunkt i CX-arbetet är att noga lära känna dina kunder, ny teknik erbjuder helt otroliga verktyg för detta. Företag ställer ofta frågor som de vill få svar på i stället för att låta kunden fritt berätta om sin upplevelse. Bara en människa kan (än så länge) fånga upp komplexa mänskliga behov, känslor och attityder, sådant som är superviktigt för att förstå våra kunders engagemang i kundresan. 

Så glöm inte bort kraften av att ta en fika med en kund för att öka din insikt!

 

Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Interimsuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.

Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.