.st0{fill:#FFFFFF;}

Att mäta era CX-insatser: 10 av 10 råd för att skapa en CX-kultur 

February 20, 2020

Customer Experience Management (CXM eller CEM) är ett ramverk som betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Ett sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete och berör alla medarbetare i en organisation. 

I denna bloggserie, skriven av Mesh-medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Råd nr 10, Mät era CX-insatser.

Råd nr 10, att mäta era CX-insatser

Att mäta kundupplevelse är i sig inget nytt, de flesta gör det i någon form idag. En utmaning är att man mäter för mätandets skull i stället för att göra det med syftet att faktiskt förändra verksamheten. De flesta har en punkt i sitt årshjul där det står ”genomför kundundersökning” men få arbetar på ett systematiskt sätt med förbättringsaktiviteter för att påverka kvalitén på kundresan utifrån resultaten. 

Eftersom Customer Experience Management betonar helheten i kundresan är det dessutom svårt att mäta CX i en enda kundundersökning. Det finns flera sätt att mäta kundupplevelse genom olika kundundersökningar och det går att använda denna typ av nyckeltal för att få värden på kundupplevelsen i olika delar av kundresan. Det kan vara bra att dela upp kundresan i mätbara steg om du vill få koll på kundens känslor och intryck under kundresans gång, exempelvis vid ett köp eller vid kontakt med kundservice. 

Detta kan med fördel kombineras med andra sätt att mäta kundupplevelse, utan att nödvändigtvis fråga kunden varje gång. Exempel på detta är analys av inkommande kundsupportärenden, anledningar till kundtapp och att sätta ett värde på sådant ni redan vet skapar sämre kundupplevelse; såsom avvikelser eller nedtid i en tjänst. 

Nyckeltal som ”7,5 av 10 rekommenderar företaget” är värdeladdade och känns bra, ungefär som att få ett högt betyg i skolan. Men vad berättar den siffran egentligen? Vad är det som gör kunderna nöjda eller missnöjda? Att arbeta kontinuerligt med Customer Experience Management innebär en vilja att förstå mer om kunden och analysera vilka drivkrafter och känslor som ligger bakom siffran.

 

Öppna frågor, dialoger i forum eller uppföljande djupintervjuer är bra sätt att ta kundundersökningen till nästa nivå. 

 

Mätbarheten gör det sedan enkelt att sätta gemensamma mål och följa upp kundupplevelsen i alla delar av kundresan, ett viktigt verktyg för att skapa en kundcentrerad kultur. Men se till att målen och nyckeltalen är synliga för alla team i kundresan, inte bara för kundservice och sälj! 

En nyckel till att skapa en kundcentrerad kultur är att ha tillit och förtroende för att medarbetarna kommer att leverera en bra kundupplevelse så länge de har engagemang och mandat. Något som kan direkt motverka detta är ett detaljstyrande ledarskap med flera av mätetal som fokuserar på individuell effektivitet snarare än kvalitén på kundupplevelsen. Ett sätt att visa verklig tillit till våra team är att faktiskt våga ta bort några mätetal och istället mäta resultat på en övergripande nivå. 

 

Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti. Helen har en lång erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå men verkar idag som interimskonsult. Interimsuppdragen syftar till att öka nivån på kundupplevelsen i den privata tjänstesektorn. Med sin kunskap inom CX (Customer experience) tar Helen fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätter struktur för att mäta kundnöjdhet och påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR om du vill få ytterligare kunskap om varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.

Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.