.st0{fill:#FFFFFF;}

Affärsplanen: 1 av 10 snabba råd för Customer Experience Management 

December 5, 2019

Hur fungerar CX i praktiken?

Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten.

Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör överensstämma med varandra och upplevas som en helhet.

I denna bloggserie, skriven av Mesh medlem Helen Rigamonti, ger vi dig 10 råd om hur du kan skapa den optimala CX upplevelsen med hjälp av kultur och ledarskap i din organisation. Vi börjar med råd nr 1, Sätt kundupplevelsen i fokus i affärsplanen.

Råd 1. Sätt kundupplevelsen i fokus i affärsplanen

En viktig del av CX-arbetet är att skapa sömlösa kundupplevelser i alla delar av kundresan. Den vanligaste utmaningen för detta är att interna silos i organisationen försvårar kundens resa till att bli en ambassadör för ert varumärke. Ett sätt att få bukt med detta är att skapa en organisation som på riktigt är kundcentrerad och utgår från kundens perspektiv. Men hur skapar man egentligen en kundcentrerad organisation?

De flesta bolag stoltserar med ord som att vi sätter kunden först och att man har customer passion men hur ser man till att hela organisationen verkligen utgår från kundens upplevelse och vad innebär det i praktiken? Vi behöver ha en dialog med våra kunder för att förstå deras behov, men hur ser vi till att det prioriteras i alla delar av kundresan?

Att skapa kultur börjar med ledningen och det finns massor av teorier och läror om kulturarbete i organisationer. Ett viktigt område för att driva ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att sätta kunden i centrum i affärsplanen och att sätta mål och vision där kundupplevelsen är i fokus. Denna typ av kulturförändring kommer inte kunna bäras av bara en del av organisationen, en viktig del av CX arbetet innebär att ändra traditionella mindset att vissa avdelningar ansvarar för kundupplevelsen och istället utgå från helheten i kundupplevelsen. I många organisationer pratar man fortfarande om att kundservice ansvarar för kundupplevelsenKundservice är en beröringspunkt med ert varumärke, medan kundupplevelsen i sin helhet påverkas av känslor och omfattar hela kundresan. 

Att ha mål på kundupplevelsen i alla delar av kundresan, där några är gemensamma och andra är uppdelade per team, är inte något nytt trendigt koncept utan något som de allra flesta redan gör. Förändringsarbete behöver inte alltid innebära nya processer eller KPI:er, men det kan göra stor skillnad för vilka signaler vi som ledare sänder gällande vilka mål som är viktiga. I en CX-strategi behöver målen för kundupplevelsen kommuniceras som det vi ska ha allra störst fokus på. 

Att ha en förankrad vision för er kundupplevelse är en nyckel för att driva skapa en kultur som är kundcentrerad. En väldefinierad och tydligt kommunicerad vision blir organisationens kompass och hjälper anställda att förstå hur de konsekvent förväntas leverera upplevelsen för era kunderEr kundupplevelsesvision och företagsvision är alltid länkade och ofta en och samma. 

I och med Corona har vi ofta medarbetare fysiskt utspridda och många jobbar hemifrån, vi träffar även våra kunder mer sällan vilket gör det svårt att bibehålla samma kundrelationer. Målstyrning med kundupplevelsen i fokus blir ännu viktigare nu för att fokusera era team mot ett gemensamt mål, se till att dela era resultat med teamen, påminn om visionen och berätta ofta och gärna om era kunders upplevelser för att få med alla medarbetare på CX-tåget. 

“Always start with the customer experience and work your way back from that”
– Steve Jobs

 

Bloggen är skriven av Mesh-medlemmen Helen Rigamonti med snart två decennier av erfarenhet som ledare på ledningsgruppsnivå för kundnära team med ett flertal uppdrag att öka nivån på kundupplevelsen inom privat tjänstesektor. Med djup kunskap inom CX (Customer experience) som kundcentrerat förändringsarbete, ta fram mål för kundupplevelser i hela organisationen och sätta struktur för att mäta kundnöjdhet för att påverka kvalitén på kundresan. Läs mer från Helen Rigamonti HÄR, eller hitta hennes LinkedIn profil HÄR och få ytterligare insikt varför CX bör vara en stor del hur du driver din organisation.

Du kan även ladda ner E-boken, 10 snabba råd för att skapa en CX-kultur, HÄR.